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Global technical support manager

Newtrax

C'est un Temps-Plein job à Montreal, QC publiée le mai 14, 2019.

**English follows** Newtrax Newtrax croit que l’avenir de l’exploitation minière est souterrain, non seulement parce que les minéraux proches de la surface sont de plus en plus rares, mais aussi parce que les mines souterraines ont une empreinte environnementale beaucoup plus faible.

Pour accélérer la transition vers un avenir où 100% des activités d’extraction sont souterraines, Newtrax élimine la différence numérique actuelle entre les mines à ciel ouvert et les mines souterraines.

Pour atteindre cet objectif, Newtrax intègre les dernières technologies de l’Internet des objets (IoT) et de l’intelligence artificielle afin de suivre et fournir des informations sur les opérations souterraines, notamment en ce qui concerne les personnes, les machines et l’environnement.

Sommaire Relevant directement du Vice-président stratégie de produit, le gestionnaire du support technique global à distance est responsable de la gestion de toutes les activités liées au support technique à distance au niveau mondial, tel que défini dans le contrat de support standard Newtrax.

Dans ce rôle, la personne a un impact direct sur la satisfaction du client et supervise les opérations quotidiennes de support en plus de gérer l’équipe de support.

Vos responsabilités Établir les politiques et procédures de support client.

Gérer et maintenir un système logiciel mondial de support technique.

Responsable des ressources, de la planification et de la priorisation du service de support global : Communiquer à l’équipe une vision claire du département Gérer les priorités du « backlog » de l’équipe de support en fonction des besoins de l’entreprise Mettre en place et maintenir le traitement des billets Motiver l’équipe et accompagner les membres de l’équipe dans leur le développement de carrière Bâtir le département à mesure que l’entreprise grandit Gérer le budget du département Gérer toutes les activités liées au support à distance global des solutions Newtrax : Examiner et réviser périodiquement l’entente de support global Newtrax en collaboration avec l’équipe de stratégie de produit Définir et caractériser les niveaux de support technique incluant les livrables et les limites Gérer et surveiller l’escalade de problèmes, les demandes de nouvelles fonctionnalités ainsi que tous les éléments transmis aux équipes de production et de logistique.

Cela inclut les demandes de RMA et de remplacement de batterie Générer et surveiller les rapports de KPI pertinents à partir du système de support Surveiller le portail de support technique destiné au public Surveiller et modérer les articles et le système de connaissances Newtrax Planifier et participer aux présentations de mise à jour et de lancement de produits S’assurer de la réussite des mises à jour logicielle pour les clients et superviser la délivrance des certificats d’achèvement de la mise à niveau au client Gérer le partage des ressources entre le support BI.

Coordonner la participation de l’équipe de support global dans les engagements de service et de vente sur place et à distance, tels que les déploiements, les rencontres clients, les réponses aux demandes de devis et les démonstrations d’un jour, le cas échéant.

Définir et analyser les métriques de support client, par exemple : Nombre total de billets de support ouverts au cours d’une période (trimestre, cumul annuel) Augmentation ou diminution du taux d’ouverture de billets (pour déterminer si le soutien requis augmente ou diminue) Temps minimum, maximum et moyen jusqu’à la fermeture des billets Satisfaction de la clientèle par des sondages, des appels vocaux et/ou des interactions par courriel Votre talent Baccalauréat dans une discipline technique (ex : science informatique, génie, gestion de projet) ou formation et expérience équivalentes.

5 années d’expérience dans un rôle technique (ex : génie minier, exploitation minière ou similaire) 2 années d’expérience dans un rôle de support de systèmes techniques comprenant à la fois des systèmes matériels et logiciels 2 années d’expérience dans un rôle de gestion Expérience de travail avec des clients (internes ou externes) ou des collègues à l’interne afin de résoudre des conflits ou des problèmes techniques Expérience de travail dans un environnement de centre d’appels Confortable avec la suite Microsoft Office Compréhension des pratiques de service à la clientèle Compétences avancées en gestion de projet Connaissance de logiciels de support technique ou exposition à ces systèmes Capacité à analyser des données Excellente maîtrise de l’anglais et du français parlé et écrit, l’espagnol est un atout Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles et capacité de maintenir des relations positives tout en étant sous pression Disponibilité à travailler occasionnellement en dehors des heures normales de travail afin d’offrir un support technique à une organisation mondiale Disponibilité à voyager occasionnellement sur les sites des clients Summary Reporting directly to the VP Product Strategy, the Global Remote Technical Support Manager is responsible of managing all activities related to provision of remote technical support globally as defined in the Newtrax Standard Support Contract.

In this role, the person has a direct impact on customer service satisfaction and oversee the daily support operations as well as manage the support team.

Your responsibilities Establish Customer support policies and procedures.

Manage and maintain global technical support software system.

Responsible for the Global Support department’s resources, planning and prioritization: Communicate a clear vision of the department to the team Manage the support team backlog priorities based on business need Implement and maintain scoring of tickets Motivate the team and support their career development Build the department as the company grows Manage the department budget Manage all activities related to global remote support of Newtrax solutions: Periodically review and revise the Newtrax Global Support Agreement in collaboration with Product Strategy.

Define and characterize technical support levels with deliverables and limitations.

Manage and monitor the successful escalation of defects, new feature requests as well as all items escalated to the production and logistic teams.

This includes RMA and battery replacement requests.

Generate and Monitor relevant KPI reports from Support System.

Monitor public-facing technical support portal.

Monitor and moderate Newtrax knowledge-base articles and system.

Schedule and participate in product upgrade, launch and release presentations.

Ensure the successful completions of software upgrades for customers and oversee issuing of upgrade completion certificates to the client.

Manage the division of resources between BI support.

Coordinate Global Support Team participation in remote and onsite Services and Sales engagements such as deployments, client meetings, RFQ responses and One Day Demos wherever applicable and requested.

Define and analyze customer support metrics, for example: Total number of support tickets opened during a period (quarter, YTD) Increase or decrease in rate of ticket openings (to measure whether support required is increasing or decreasing) Minimum, maximum and average times to closure of tickets Customer satisfaction through surveys, voice calls and/or email interactions Your talent Bachelor’s degree in a technical discipline (Ex: Computer Science, Engineering, Project Management) or equivalent education and experience.

5 years of experience in a technical role (ex: mine engineering, mine operations or similar) 2 years of ex experience in a support role of technical systems that include both hardware and software systems 2 years of experience in a management role Full proficiency in English and French spoken and written, Spanish is an asset Experience working with customers, clients or internal staff to resolve conflicts or technical issues Experience working in a call center environment Comfortable using the Microsoft Office Suite programs Understanding of customer service practices Advanced skills in project management Knowledge of or exposure to support center software systems Ability to analyze data Outstanding communication and interpersonal skills and ability to maintain positive relationships while under pressure Availability to work occasionally outside of normal working hours to provide technical support to a global organization Ability to travel occasionally to customer sites