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Luxury retreats responsable de la planification des effectifs workforce and capacity planning ma

Airbnb

C'est un Temps-Plein job à Montreal, QC publiée le avril 16, 2019.

Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb, est un leader dans la location de villas de luxe.

Notre équipe de plus de 400 experts commercialise un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques auprès d’un vaste réseau de voyageurs.

Avec plus de 18 ans d’expérience dans l’industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l’hospitalité.Au cœur des opérations et du service, la mission de Responsable de la planification des effectifs et de la capacité est de prendre en charge les opérations pour atteindre ses objectifs de performance, tout en optimisant l’utilisation des ressources, afin de garantir une satisfaction client optimale et évolutive.RESPONSABILITÉSGénérales:Développer des modèles de capacité de la main-d’œuvre et planifier les équipes en conséquenceResponsable de développer un modèle capable de rencontrer la cible SVL.Gérer le système d’acheminement de notre entrepriseAnticiper tout impact d’initiative sur la gestion des effectifsGérer un spécialiste en temps-réelPrévisions: Fournir des recommandations (analyse des données, rapports, prévisions budgétaires, etc.) pour prendre les décisions les plus pertinentes concernant les thèmes relatifs à la structure: recrutements, gestion des installations, organisation et stratégie d’impartition.Construire un outil prévisionnel sur la capacité qui est fiable et détaillé, incluant des données historiques mensuelles, etc.

ainsi que des volumes de contacts par type (emails et appels).Construire différents scénarios pour le volume attendu avec une charge différente et ajustés en fonction de l’utilisation, l’efficacité et la productivité.Organiser des réunions avec les départements concernés concernant les prévisions et la charge de travail, prenez des décisions stratégiques en collaboration avec l’équipe de gestion opérationnelle des spécialistes de l’expérience client.Exécuter un scénario pour tous les projets en cours et à venir.

Factoriser les changements dans le modèle de capacité.

Évaluer l’impact en termes d’ajout / réduction des besoins en ETP. Planification:Planifier le personnel interne afin de respecter les objectifs de qualité tout en optimisant l’utilisation des ressources et dans le respect des exigences locales en matière de ressources humaines et légalesSurveillance en temps réel et 1er niveau de support: Passer en revue la vue d’ensemble en temps réel existante et l’améliorer pour servir les directeurs régionaux des ventes et des opérationsDévelopper un premier niveau complet de support pour tous les agents en contact avec les invités et les agents administratifs en ce qui concerne les téléphones et l’attribution de demandesPoint de contact principal des équipes mondiales chargées du développement, de la mise à niveau et du déploiement de nos logiciels de téléphonie et de gestion de la main-d’œuvrePlanifier et céduler les sauvegardes / pannes de système afin de minimiser l’impact sur le client.EXIGENCESExpérience et langues:Baccalauréat ou expérience équivalenteMinimum de 7 à 10 ans d’expérience dans la gestion d’un environnement de centre d’appelsExpérience dans les prévisions, la planification et gestion de projets est essentielleBilinguisme (français et anglais) préférable, anglais parlé et écrit est requis.Compétences et attributs:Capacité à travailler dans un environnement à rythme rapide avec des adaptations de dernière minute et des modifications régulièresCapacité à communiquer les résultats / projets techniques et opérationnels à tous les types de parties prenantesSoucis du détailsApproche extrêmement organisée et axée sur les donnéesSolides compétences en résolution de problèmes et en prise de décisionCompétences en gestion de personnelsCapacité démontrée à gérer le changement et à mettre en œuvre des améliorations de processusForte orientation serviceExcellentes compétences de communication écrite et verbaleCapable de travailler dans un environnement en évolution rapideLa connaissance des systèmes téléphoniques Genesys & Araya est un atout Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company.

Our team of 400+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers.

With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality..At the heart of the operations and service, the Workforce & Capacity Planning Manager’s mission is to support the operations to successfully meet its performance targets while optimizing the utilization of resources to ensure Best in Class and scalable Customer Satisfaction. RESPONSIBILITIESGeneral:Develop workforce capacity models & schedule teams accordinglyResponsible to develop a model able to meet target SVL. Own the routing segment of our businessAnticipate any initiative impact on workforce managementManages an Intraday specialist Forecasting:Provide inputs (data analysis, reporting, budgeting forecast, etc.) to take the most relevant decisions regarding structuring topics: recruitments, facilities management, organization and outsourcing strategy.Build reliable and detailed forecasts capacity tool, monthly historical data, etc.

of contact volumes per type.

(emails & calls)Build different scenarios for expected volume with different load and adjusted based on (utilization, Efficiency & productivity)Conduct meetings with relevant departments regarding forecast and workload requirements, take strategic decisions in collaboration with Guest Operations OperationsRun scenario for all ongoing or upcoming projects.

Factorize changes in capacity model.

Evaluate the impact in terms of addition/reduction of FTE requirements.Scheduling:Schedule internal staff in order to meet quality targets while maximizing resources utilization and within the respect of HR and legal local requirements.Real time monitoring & 1st level of support:Review the existing real-time overview & improve it to serve Regional Sales Managers & Operations ManagersDevelop a complete first level of support to all Guest facing agents & Admin agents regarding phones & request assignmentMain point of contact for global teams in charge of developing, upgrading and deploying our telephony & workforce management softwaresPlan and schedule system backup/outages to minimize customer impact. REQUIREMENTSExperience & languagesBachelor‘s Degree or equivalent experienceMinimum of 7 to 10 years of experience in managing a Call Center environmentExperience in Forecasting, Scheduling and Planning is essentialBilingualism (French and English) is preferred, English spoken and written is mandatory. Technical and soft skillsCapacity to work in a fast pacing environment with last minute adaptations & regular changesAbility to communicate technical & operational findings / projects to all types of stakeholdersDetailed orientedExtremely organized & data driven approachStrong problem solving and decision making skillsPeople Management SkillsProven ability to manage change and implement process improvementsStrong service orientationExcellent written and verbal communication skillsAble to work in a fast-paced environmentKnowledge of Genesys & Araya phone systems is a plus