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Gestionnaire, support technique

American Iron & Metal

C'est un Contrat job à Montreal, QC publiée le mars 31, 2021.

Description de l’entreprise

ES-TU FORGÉ POUR AIM GLOBAL ?

Inscris-toi dans l’histoire de AIM Global.

Nous n’avons cessé de prospérer au cours des huit dernières décennies grâce à la force de nos employés et à la confiance de nos clients, établissant ainsi notre présence au niveau mondial et diversifiant nos expertises. Prends part à AIM Global, une chaîne intégrée comprenant cinq divisions qui travaillent en collaboration pour revaloriser des ressources, dont les métaux, les déchets de construction, les véhicules hors d’usage et les espaces urbains. Nous investissons dans nos installations et nos employés pour garantir un meilleur avenir pour tous.

C’est simple ; nous le faisons bien. Nous visons l’excellence.

    Description du poste

    Le rôle du Gestionnaire, support technique est de superviser tout le personnel du support technique et de s’assurer que les utilisateurs finaux reçoivent l’assistance appropriée. Cela inclut la responsabilité de la gestion de toutes les procédures liées à l’identification, la priorisation et la résolution des incidents, y compris la surveillance, le suivi et la coordination des fonctions du support technique. Le Gestionnaire, support technique est également responsable de la planification, de la conception et de l’analyse du support technique de l’organisation selon les meilleures pratiques, tout en assurant des niveaux élevés de qualité et de disponibilité du service à la clientèle. Le titulaire élaborera, mettra en œuvre et supervisera les politiques et les procédures afin de garantir des niveaux de service cohérents et des résolutions rapides. Le Gestionnaire, support technique est également responsable de la planification de la capacité en personnel, de la conception des processus de service, de l’analyse des performances et de l’élaboration de plans de résolution proactifs. Le Gestionnaire, support technique contribuera également à la résolution des problèmes à un niveau plus élevé en fournissant une assistance pratique en personne aux utilisateurs finaux lorsque cela s’avère nécessaire.

     

    Stratégie et planification

    • Élaborer des ententes de service pour établir les attentes et les délais de résolution des problèmes.
    • Élaborer des politiques et des procédures qui décrivent comment les problèmes sont identifiés, documentés, assignés et corrigés.
    • Analyser les performances des activités du support technique et les résolutions documentées, identifier les zones à problèmes, et concevoir et fournir des solutions pour améliorer la qualité du service et prévenir les problèmes futurs.
    • Planifier et mener des évaluations des performances du personnel du support technique, administrer les mesures disciplinaires, les augmentations, les primes et les promotions si nécessaire.

     

    Acquisition et déploiement

    • Préparer les propositions budgétaires et les déclarations de dépenses opérationnelles.
    • Collaborer avec d’autres départements pour identifier et/ou acquérir des logiciels du support technique pour le personnel interne.
    • Mener des recherches sur les nouveaux produits, services, protocoles et normes à l’appui des efforts d’acquisition et de développement des technologies du support technique.
    • Assurer la liaison avec les fournisseurs pour l’acquisition de nouvelles technologies de systèmes ; superviser l’installation et résoudre les problèmes d’adaptation.
    • Assurer des initiatives de formation appropriées pour le personnel, nouveau et existant.
    • Tâches d’achat et de déploiement.

     

    Gestion opérationnelle

    • Gérer le traitement des appels entrants au support technique via téléphone, le portail et les courriels afin de garantir une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes des utilisateurs finaux.
    • Élaborer et appliquer des politiques et des procédures de traitement des demandes et d’escalade.
    • Suivre et analyser les tendances des demandes du support technique et générer des rapports statistiques.
    • Évaluer la nécessité de toute reconfiguration du système (mineure ou importante) en fonction des tendances des demandes et formuler des recommandations.
    • Identifier, recommander, développer et mettre en œuvre des programmes de formation des utilisateurs finaux afin d’accroître les connaissances informatiques et l’autonomie.
    • Superviser l’élaboration et la communication de fiches d’aide, de guides d’utilisation et de FAQ pour les utilisateurs finaux.
    • Assister à des séminaires de formation, des conférences et des salons professionnels pour approfondir les connaissances sur les questions et les technologies actuelles et futures du support technique.
    • Superviser l’élaboration, la mise en œuvre et l’administration des procédures et des politiques de formation du personnel du support technique.
    • Former, encadrer et guider les techniciens du support technique et les autres membres du personnel subalterne.
    • Gérer l’ensemble des activités et du personnel du support technique.
    • Contribuer à la résolution des problèmes à un niveau plus élevé en fournissant une assistance pratique en personne aux utilisateurs finaux, si nécessaire.
    • Assister aux réunions du Conseil consultatif du changement (CAB).
    • Suivre les tendances des incidents et anticiper les problèmes potentiels pour une résolution proactive.

    Qualifications

    Vous possédez :

    • Diplôme d’études supérieures ou diplôme universitaire dans le domaine de l’informatique et/ou 5 ans d’expérience professionnelle équivalente.
    • Certification en ITIL et/ou expérience professionnelle équivalente de 5 ans.
    • Vaste expérience en matière de soutien aux applications.
    • Connaissance approfondie du matériel informatique.
    • Connaissance pratique d’une série d’utilitaires de diagnostic.
    • Expérience des systèmes d’exploitation des ordinateurs de bureau et des serveurs.
    • Connaissance des principes avancés d’ITIL.
    • Expérience avérée dans le développement et la fourniture des ententes de service et de produits livrables de support technique.
    • Expérience progressive démontrée dans la gestion d’une équipe de support technique.

    Attributs personnels

    • De solides compétences en matière de gestion des relations et de gestion des performances.
    • Capacité à motiver et à diriger les membres du personnel et les subordonnés.
    • Forte orientation vers le service à la clientèle.
    • Capacités d’analyse et de résolution de problèmes avérées.
    • Capacité à établir efficacement les priorités et à exécuter les tâches dans un environnement sous haute pression.
    • Bonne aptitude à la communication écrite, orale et interpersonnelle.
    • Compétences interpersonnelles exceptionnelles, avec un accent sur l’écoute et le questionnement.
    • Aptitude à présenter des idées dans un langage convivial et adapté aux entreprises.
    • Grande motivation et sens de l’orientation.
    • Souci du détail.
    • Esprit d’équipe et aptitude à travailler dans un environnement de collaboration.

    Renseignements complémentaires

    • Poste temps plein, permanent

    Ce que nous offrons :

    • Assurances collectives après 3 mois;
    • REER collectif après 6 mois;
    • Stationnement gratuit;
    • Cafétéria subventionné;
    • Gym sur place;
    • Plan de bonification;
    • Évènements sociaux (BBQ, Tire sur neige, tirages, etc.)

    La Compagnie Américaine de Fer & Métaux et ses filliales offrent des opportunités d’emploi égales à tous. Le masculin est uniquement utilisé afin d’alléger le texte. Seules les personnes retenues pour entrevue seront contactées.