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Chef d’Équipe, Opérations et Ventes – YVES ROCHER

Voxdata

C'est un Temps-Plein job à Montréal, QC publiée le décembre 25, 2018.

VOXDATA est à la recherche d’un CHEF d’ÉQUIPE d’expérience passionné pour le leadership positif et prenant à cœur l’encouragement et le développement de ses conseillers. La personne idéale cherche le succès de ses conseillers et est axée sur les résultats. La personne devra composer avec des échéanciers serrés et rencontrer les différents indicateurs de performance de la campagne. Elle sera particulièrement responsable de coacher son équipe, de fournir la rétroaction et d’assurer que les résultats sont atteints.

Sous la direction de la Directrice de programme, le chef d’équipe assure une présence forte et positive sur les lieux de travail, agit comme modèle. travaille quotidiennement et efficacement avec le client sur le site, et avec les départements RH, Formation, Gestion des effectifs et de l’Informatique pour assurer l’efficacité et l’alignement.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Le travail du chef d’équipe inclut tous les aspects de gestion d’une campagne, soit la planification et l’organisation du travail, la connaissance du produit et des outils, le coaching quotidien aux conseillers, le développement, la préparation et l’affichage de l’horaire, la gestion quotidienne et hebdomadaire des effectifs et la gestion des vacances des conseillers, l’analyse des résultats, validation et envoie des rapports, et le partage de la connaissance.

Le chef d’équipe est responsable de répondre aux standards de productivité et de qualité du programme, de la qualité du travail de ses conseillers, afin qu’ils assistent et conseillent la clientèle quant au choix de produits, à la prise de commande ainsi qu’au traitement des réclamations avec professionnalisme et dans le plus grand respect des normes définies en termes de qualité de service et de productivité. Les conseillers doivent proposer, lors de chaque prise de commandes, les produits complémentaires susceptibles d’augmenter la commande de la cliente.

  • Chapeaute les opérations de la campagne de façon proactive; établie une stratégie de succès et crée des outils pour motiver et améliorer la performance; participe aux formations.
  • Travaille quotidiennement et efficacement avec la cliente sur le site.
  • Supervision et coaching des conseillers en service-clientèle et vente de sa campagne; Fait de l’écoute d’appels pour confirmer l’intégrité de l’information, la qualité du service, la personnalisation des appels et assurer que les opportunités de ventes complémentaires soient saisies.
  • Fournit la rétroaction journalière aux conseillers ; suivre et documenter leur performance et mettre en place des mesures visant à les aider à atteindre leurs objectifs ; au besoin établir des plans de redressement.
  • Développer des idées et approches innovantes afin de continuellement réviser et améliorer les stratégies de coaching et méthodes pour aider les conseillers à performer.
  • Suivre les indicateurs pertinents, évaluer les besoins en main d’œuvre et recommander au besoin.
  • Maintient une relation saine entre les employés, dans le respect des normes du travail ainsi que de la santé et sécurité au travail;
  • Développe et affiche l’horaire de travail à l’avance ; anticipe les volumes d’appels, prépare des plans de contingence (avec le Recrutement et le Gestionnaire des horaires)
  • Engage les autres départements dans une communication ouverte et régulière
  • Propose et documente les plans d’actions correctives et suit le progrès; applique la discipline au besoin;
  • Remplir l’ensemble des rapports de campagne ; feuilles de temps, rapport de quart de travail, émet et valide les rapports-clients; etc.
  • Rencontre les standards ISO et PCI au niveau de la campagne.
  • Partage les meilleures pratiques
  • Traiter tous les types de réclamations de la part de la clientèle à la satisfaction de cette dernière et dans le respect des besoins de l’entreprise.
  • Identifie proactivement et signale toute faiblesse ou situations à risque à son directeur.
  • Rapporte les déficiences techniques aux TI selon priorité
  • Autres tâches connexes

EXIGENCES

Savoir-faire

  • Diplôme d’études universitaires ou collégiales dans un domaine connexe ou équivalent (marketing, administration) ou spécialisation assortie d’une expérience pratique
  • 3 à 5 années d’expérience dans un rôle similaire, préférablement dans un centre d’appels, gestion des opérations, campagne de vente .
  • Profile de ventes un atout
  • Profile esthétique un atout
  • Bilinguisme (français-anglais) tant à l’oral qu’à l’écrit essentiel
  • Expérience démontrée en gestion multi-comptes
  • Expérience démontrée dans la relation clients à long terme
  • Habiletés informatiques sur systèmes complexes (MS Office particulièrement Excel)
  • Connaissances des méthodes de gestion des ventes

Savoir-être

  • Désir d’aider les gens à atteindre le succès ; capacité de motiver et diriger ses conseillers
  • Fortes capacités relationnelles, habileté à établir facilement des contacts
  • Axé sur les résultats, Fortes habiletés en communication tant à l’oral qu’à l’écrit (français-anglais)
  • Fortes capacités organisationnelles, gestion des suivis
  • Axé résultats et service à la clientèle de qualité
  • Avoir beaucoup d’autonomie et capacité démontrée à travailler en équipe dans un environnement changeant et au rythme d’exécution rapide
  • Flexibilité et forte capacité d’adaptation
  • Excellent esprit analytique, capacité à identifier et résoudre toutes problématiques
  • Excellente gestion du stress, leadership positif et capacité à rencontrer les échéanciers

AVANTAGES

  • Compensation avantageuse
  • Avantages sociaux : médical, dentaire, maladie de longue durée, assurance-vie
  • Environnement professionnel, décontracté, dynamique, offrant plusieurs défis et encourageant la prise d’initiatives et la participation de tous;
  • Programme de référencement avantageux;
  • Formation continue sur l’ensemble de la campagne afin de maintenir et développer ses compétences reliées au poste de même que les connaissances techniques propres a la campagne.

Compétences requises

  • Niveau d'études: Universitaire
  • Années d'expériences: 3-5 années

Offre

Salaire: N/D