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Gestionnaire principal, rendement des partenaires

Bell Canada

C'est un Contrat job à Montreal, QC publiée le novembre 11, 2020.

Code de demande: 272949 

 

Bell ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : elle révolutionne la manière dont les Canadiens communiquent.
 

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovantes et à vous joindre à une entreprise qui encourage l’imagination, le développement professionnel et le mieux-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous. 
 

L’équipe Services opérationnels clientèle de Bell fait preuve d’avant-gardisme et offre l’expérience de service par excellence à ses clients des services résidentiels, sans fil et pour petites entreprises. Nous dirigeons le développement et l’exécution stratégiques des activités quotidiennes, nous élaborons des outils et des processus contribuant à améliorer les services, nous gérons la loyauté et la fidélisation de la clientèle et nous misons sur les mégadonnées et l’intelligence artificielle afin de soutenir la création de propriétés intellectuelles.

 

L’équipe Service à la clientèle résidentielle est actuellement à la recherche d’un gestionnaire principal pour diriger le support des Opérations Partenaires au sein et à l’extérieur de l’entreprise, gérer une équipe de Leaders et superviser une équipe de gestionnaires responsables de la gestion des performances pour tous les centres d’appels du Service à la clientèle résidentielle.

 

Le candidat sélectionné relèvera du Directrice, Service à la clientèle résidentielle. C’est une excellente opportunité pour quelqu’un qui est un résolveur de problèmes analytique, à l’aise pour contester le statu quo et un excellent communicateur avec une capacité d’influence et de mobilisation.

 

Le candidat devra avoir fait ses preuves dans la traduction de la vision en action et la création d’un environnement de travail sain et positif pour les employés afin de leur permettre d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Nous recherchons une personne ayant une conscience accrue et une capacité démontrée à travailler dans un environnement complexe.

 

Principales responsabilités:

  • Responsable de la gestion, du développement et de la mobilisation d’une équipe de leaders et de spécialistes afin d’atteindre les indicateurs commerciaux et détecter les opportunités d’amélioration de l’expérience client et les gains d’efficacité
  • Développer et mettre en œuvre des tactiques pour améliorer continuellement les indicateurs de performance clés
  • Diriger des analyses approfondies et des activités de rentabilisation et fournir des données statistiques et tendances d’analyse des causes profondes identifiant les opportunités d’amélioration, les performances des agents et l’expérience client
  • Développer et maintenir des relations et des partenariats solides avec les partenaires d’affaires en travaillant en collaboration dans un environnement d’équipe avec des collègues et des dirigeants de la clientèle
  • Diriger la stratégie pour toutes les composantes de la rémunération des agents et des chefs d’équipe (salaire de base, commission de vente, bonus, multiplicateurs de performance, campagnes, etc.) dans tous les segments des opérations client (y compris internes et partenaires)
  • Surveiller et analyser les résultats et les rapports pour comprendre les moteurs et les tendances; évaluer et identifier les lacunes au niveau de l’individu, de l’équipe et du centre; développer et mettre en œuvre des solutions pour résoudre les écarts afin d’assurer une performance et une efficacité opérationnelle optimales
  • Établir des partenariats stratégiques et efficaces avec des partenaires clés, y compris le marketing, le développement de produits, la tarification, l’équipe d’intelligence d’affaires et la gestion des effectifs pour identifier et résoudre les lacunes potentielles et réelles des processus et performances
  • Créer et présenter des recommandations aux vice-présidents sur la façon d’adapter les incitations des agents pour atteindre les résultats souhaités
  • Travailler avec les équipes de projets pour s’assurer que les pilotes et nouvelles initiatives qui ont un impact sur le centre d’appels disposent d’une stratégie de rémunération et de performance qui créera des résultats positifs et une visibilité sur le suivi des avantages et des impacts
  • Prendre la responsabilité bout en bout des analyses au niveau de la direction pour identifier les opportunités d’optimisation des performances des agents, des appels et des processus

 

Compétences requises :

  • Solides aptitudes pour la résolution de problèmes et l’exploration de données, sens aigu des affaires, avec un grand souci du détail
  • Très analytique et capable de comprendre et gérer des ensembles de données complexes
  • Capacité de tirer parti de renseignements stratégiques et d’occasions à partir de données et de mesures afin d’élaborer des stratégies et de formuler des recommandations tactiques
  • Capacité d’écoute active et de communication qui invite les autres au dialogue et favorise les relations 
  • Capacité de manifester du respect, de l’empathie et de l’intérêt envers les autres avec authenticité
  • Orientation vers les résultats et aptitude à sortir des sentiers battus
  • Compétences exceptionnelles en organisation et en planification pour atteindre les objectifs de l’entreprise et gérer les priorités en évolution rapide et dans de courts délais
  • Solides aptitudes pour la communication et la réalisation de présentations
  • Autonome et énergique qui s’épanouit dans un environnement en évolution rapide
  • Compétences avancées dans la suite de logiciels MS Office, y compris des compétences avancées dans Excel et Powerpoint
  • Compétences éprouvées en leadership, avec la capacité d’influencer les autres de faire avancer les choses
  • Axé sur l’expérience client. Un penseur créatif et adepte de l’analyse quantitative et qualitative
  • Approche axée sur les résultats et capacité de saisir et de communiquer clairement les idées complexes; soucis des échéances et excellentes aptitudes pour la gestion de projets et du temps
  • Flexible et capable de s’acquitter de tâches en dehors de sa portée habituelle de travail au besoin
  • Des connaissances en programmation et avec SQL seraient un atout majeur
  • Une solide connaissance des opérations, des équipes, des systèmes et des outils et processus au sein des opérations clients est un atout

 

Conditions de travail :

  • Déplacements au besoin.
  • Travail en dehors des heures normales (soirs et fins de semaine) à l’occasion.

 

Le bilinguisme est un atout (français et anglais). Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte.

 

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre 
Statut du poste : Employé permanent – temps plein 
Lieu de travail : Canada : Nouveau-Brunswick : Saint John || Canada : Nouvelle-Écosse : Halifax || Canada : Ontario : Ottawa || Canada : Ontario : Toronto || Canada : Québec : Montréal 
Date limite pour postuler : 2020-11-24 

 

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

 

Chez Bell, nous n’acceptons pas seulement la différence, nous la célébrons. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif, équitable et accessible, où tous les membres du personnel se sentent valorisés, respectés et soutenus, et peuvent atteindre leur plein potentiel.

 

Nous encourageons les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Des accommodements sont mis en place sur demande pour les candidats qui prennent part à toutes les étapes du processus de sélection. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre recruteur ou à l’adresse recrutement@bell.ca afin qu’il soit possible de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions au sujet des mesures d’accessibilité aux emplois chez Bell, écrivez à notre équipe Diversité et inclusion à l’adresse inclusion@bell.ca.

 

établi : CanadaQC, Montréal

*LI-SP1

 

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